Un 49% de los clientes se informa por medios digitales antes de contratar un seguro, según Verti (Mapfre)

Un 49% de los clientes de seguros se informa por medios digitales antes de contratar uno de estos productos, y un 8% de ellos además contrata su póliza de manera completamente online, según el Observatorio del Seguro Digital en España publicado este miércoles por Verti, la aseguradora digital del Grupo Mapfre, que se ha basado en una encuesta a más de 9.000 personas realizada en 2024 por Gain Dynamics.

Además de informarse y contratar online, los clientes interactúan por canales digitales con su aseguradora para realizar gestiones como revisar la póliza, realizar pagos del seguro, gestionar siniestros o ver ofertas. Y el estudio refleja también una clara intención de continuar haciéndolo en el futuro.

Las expectativas en estos aspectos crecen "significativamente", con aumentos del 38% para la gestión de siniestros, 27% para la modificación de pólizas y 25% para la comunicación con la aseguradora, en comparación con el uso actual de estos servicios digitales.

Si se pone el foco solo en los clientes que contratan sus seguros digitalmente, la mayoría de ellos, el 65% buscan información a través de medios digitales. Dentro de este grupo, las páginas web son la principal fuente de consulta con un 36%, seguidas por los buscadores y comparadores con un 24%, mientras que las redes sociales aún tienen una presencia limitada como herramienta de información en este proceso, con solo un 5%.

Sin embargo, Verti resalta que los canales no digitales siguen teniendo un papel importante en la toma de decisiones: el teléfono de las compañías representa un 10%; las recomendaciones de terceros un 9% y, finalmente, las oficinas físicas de las aseguradoras un 8%.

En el momento de la contratación, en seis de cada diez casos el cliente digital opta por hacerlo a través de la web de una compañía aseguradora, mientras que un 29% prefiere utilizar buscadores o comparadores online. Por su parte, las webs de entidades bancarias representan el 11% de las contrataciones digitales.

EL PERFIL DEL CLIENTE DIGITAL EN ESPAÑA
El estudio destaca que los clientes que optan por canales digitales presentan características diferentes respecto a los que prefieren una gestión presencial. En primer lugar, resalta que en el modelo tradicional solo el 33% de los asegurados tiene menos de 50 años, mientras que en el ámbito digital esta cifra asciende al 50%, "lo que demuestra que las nuevas generaciones están liderando la transición hacia la digitalización", según Verti.

Por género, los hombres muestran una mayor predisposición a contratar seguros por internet, representando dos de cada tres clientes digitales. En cambio, en los seguros contratados de manera presencial, la distribución por género es más equilibrada, con un 58% de hombres.

Además, el informe señala que casi la mitad de los asegurados digitales convive con hijos y otros familiares, mientras que un 32% vive en pareja y un 11% lo hace en solitario.

En cuanto a la distribución geográfica, las comunidades con mayor penetración del seguro digital son Aragón, Canarias y Cataluña, seguidas de Asturias y Baleares. En el extremo opuesto, el País Vasco, Galicia y Castilla-La Mancha presentan los índices más bajos de digitalización en la contratación de seguros, junto con Extremadura y Cantabria.

FACTORES DETERMINANTES EN LA CONTRATACIÓN DIGITAL
El observatorio también analiza los principales factores que influyen en la decisión de contratar un seguro a través de medios digitales y concluye que el precio sigue siendo el aspecto más determinante para los clientes que optan por este canal, con pólizas que, en promedio, resultan más económicas que las contratadas de manera presencial. En el caso de los seguros de autos, los clientes digitales pagan hasta un 6% menos, mientras que en los seguros de hogar el ahorro puede llegar al 15%.

Sin embargo, aunque el precio es un factor clave, los clientes digitales también valoran otros elementos en la contratación como las prestaciones y coberturas de la póliza. La influencia de terceros, ya sea a través de la recomendación de un corredor de seguros o de un amigo, también tiene su importancia en la toma de decisiones, aunque con menor peso que en los canales tradicionales.

"En general, el cliente digital muestra una mayor sensibilidad al precio en comparación con otros asegurados, y los motivos económicos son la principal razón de fuga en su caso. La experiencia del cliente ocupa el segundo lugar entre las razones para cambiar de compañía. Además, la política de la empresa y la influencia de terceros, como recomendaciones de familiares o amigos, tienen también un papel decisivo", apostilla Verti.

EXPERIENCIA DE LA ASEGURADORA
Verti también ha incluido datos sobre su propia experiencia como aseguradora digital. Así, afirma que el 80% de las contrataciones de seguros se cierran de forma completamente digital, mientras que el 20% restante concluye a través de atención telefónica.

Los seguros de autos continúan siendo la categoría más demandada dentro de su oferta, representando el 63% de las contrataciones. Le siguen los seguros de hogar, con un 18,9%, y los seguros para motos, con un 14,4%. En menor medida, los seguros para mascotas han comenzado a ganar relevancia, con un 3,2% en la cartera de la compañía.

En cuanto a los factores que llevan a los clientes a elegir Verti, el precio sigue siendo el principal motivo, mencionado por el 43,4% de los asegurados. Un 19,1% destaca la calidad del servicio y el asesoramiento recibido, mientras que un 13,8% valora especialmente las condiciones y coberturas de las pólizas.